Знаете какое слово я чаще всего слышу от руководителей, которые уже пробовали внедрить CRM? «Опять». «Мы опять хотим попробовать». Это значит — уже пробовали и провалились. Купили систему, потратили деньги, помучились, бросили.
И это не какие-то глупые люди. Нормальные предприниматели, которые строят бизнес, нанимают сотрудников, зарабатывают деньги. Просто с CRM у них не получилось. И они думают, что проблема в системе — надо выбрать другую, получше. А проблема не в системе. Проблема в том, как внедряли.
Я занимаюсь внедрением CRM не первый год. Видел компании, где amoCRM заработала за три дня и менеджеры кайфуют. И видел компании, где Битрикс24 за 300 тысяч стоит мёртвым грузом. Если вы ещё выбираете между ними — прочитайте наше честное сравнение Битрикс24 и amoCRM. А тут — про то, что делать после выбора. Разница — не в выборе CRM. Разница — в процессе внедрения. Вот про него и расскажу.
Почему 70% внедрений проваливаются
Цифра не с потолка — это данные исследований. Семь из десяти компаний, которые внедряют CRM, через полгода ей не пользуются. Или пользуются формально: карточки создают, но половина полей пустая, задачи никто не ставит, аналитика врёт, потому что данные неполные.
Причины одни и те же. Я их вижу снова и снова.
Внедрение сверху без объяснения зачем. Руководитель принял решение, купил CRM, написал в чат: «С понедельника все работаем в новой системе. Вот ссылка». Менеджеры открыли, потыкали, ничего не поняли, закрыли. Продолжили работать как раньше. Потому что им никто не объяснил — зачем. Какая им от этого польза. Как это упростит их работу, а не усложнит.
Попытка автоматизировать хаос. В компании нет чёткого процесса продаж. Каждый менеджер работает по-своему. Один звонит сразу, другой сначала пишет в WhatsApp, третий вообще ждёт пока клиент сам перезвонит. И вот в этот бардак ставят CRM — и ожидают что система сама наведёт порядок. Не наведёт. CRM автоматизирует процесс. Если процесса нет — автоматизировать нечего.
Слишком сложная настройка. Настроили 15 этапов воронки, 40 обязательных полей в карточке сделки, 8 типов задач, 12 кастомных отчётов. Менеджер открывает карточку — и впадает в ступор. Слишком много всего. Проще записать в блокнот. И записывает в блокнот.
Нет ответственного. CRM купили — а кто за неё отвечает? Кто следит что менеджеры вносят данные? Кто проверяет что воронка отражает реальность? Кто обучает новичков? Никто. Система живёт сама по себе. Через два месяца — мертва.
Ожидание мгновенного результата. Руководитель ожидает что через неделю после внедрения продажи вырастут на 30%. Не вырастут. Первый месяц — период адаптации. Второй — система начинает давать данные. Третий — можно делать выводы и оптимизировать. Кто ждёт чуда на второй день — разочаруется.
Перед внедрением: что сделать до того, как купить CRM
Самый важный этап — и его почти все пропускают. Бегут выбирать систему, не разобравшись в собственных процессах.
Опишите текущий процесс продаж. Не идеальный, не «как должно быть» — а как есть прямо сейчас. Откуда приходят заявки? Кто их обрабатывает? Что происходит после первого контакта? Когда отправляется коммерческое? Кто принимает решение о скидке? Как фиксируется оплата? Запишите это на бумаге. Буквально — нарисуйте схему. Обычно на этом этапе выясняется что «процесса» как такового нет — есть набор привычек, которые у каждого менеджера свои.
Определите 3–5 этапов воронки. Не 15, не 8 — три-пять. Для большинства бизнесов хватает: Новая заявка → Квалификация → КП отправлено → Переговоры → Закрыто (успех/отказ). Всё. Можно потом добавить — но стартовать надо с минимума. Каждый лишний этап — это лишнее действие менеджера, а значит лишний шанс что он забьёт.
Решите что отслеживать. Какие данные вам реально нужны? Источник заявки, сумма сделки, причина отказа, срок закрытия — это минимум, который даёт полезную аналитику. Группа крови менеджера и цвет носков клиента — нет. Каждое поле в карточке, которое менеджер должен заполнять, — это трение. Чем больше трение, тем меньше данных вы получите.
Поговорите с командой. Не «объявите», а именно поговорите. Соберите менеджеров, расскажите зачем CRM, что она даст лично им — не компании, а им. Меньше забытых клиентов — меньше упущенных сделок — больше бонус. Автоматические напоминания — не надо держать в голове двадцать «перезвонить завтра». История общения — не надо вспоминать что обещали клиенту три недели назад. Когда человек понимает свою выгоду — сопротивление падает.
Неделя 1: настройка — минимум, который работает
Первый порыв — настроить всё и сразу. Воронки, роботы, автоматизации, интеграции, отчёты. Не надо. На первой неделе задача одна: чтобы менеджеры начали фиксировать сделки в CRM. Всё остальное — потом.
Настройте одну воронку с 3–5 этапами. Именно одну. Не три воронки под разные продукты — одну. Когда базовая заработает — добавите остальные.
Минимум полей в карточке сделки. Имя клиента, телефон, сумма, источник, следующий шаг. Всё. Пять полей. Менеджер заполняет карточку за 30 секунд. Это критически важно — если заполнение занимает три минуты, никто не будет заполнять.
Подключите основные каналы. Телефонию, почту, форму с сайта. Чтобы заявки попадали в CRM автоматически, а не вносились руками. Чем меньше ручной работы на старте — тем выше шанс что система приживётся.
Уберите всё лишнее. В Битрикс24 — отключите модули, которые не нужны на старте (задачи, диск, чат можно включить позже). В amoCRM — уберите ненужные поля и виджеты. Интерфейс должен быть максимально простым. Менеджер открывает CRM — видит воронку и свои сделки. Точка.
Неделя 2: запуск — день X
Проведите обучение. Не вебинар на два часа — живую сессию на 40 минут. Покажите три вещи: как создать сделку, как двигать по воронке, как поставить задачу-напоминание. Всё. Три действия. Менеджер должен уметь делать их с закрытыми глазами.
Работайте вместе первые два дня. Сядьте рядом с менеджерами (или подключитесь удалённо) и помогайте в реальном времени. «Пришла заявка — давай вместе создадим сделку. Позвонил клиенту — давай запишем результат». Первые 20 сделок, созданных с поддержкой — и человек уверенно работает сам.
Установите простое правило. Одно. Не десять. Одно: «Каждая входящая заявка — это сделка в CRM. Без исключений». Если менеджер говорит «я этому клиенту и так перезвоню, зачем заносить» — нет. Каждая заявка. Потому что если допустить исключения — через неделю в CRM будет 30% реальных сделок, а остальные — в голове у менеджеров.
Недели 3–4: контроль — без него всё развалится
Вот тут большинство руководителей расслабляются. «Ну всё, CRM работает, менеджеры обучены, можно забыть». Нельзя. Первый месяц — самый критический. Именно сейчас решается: приживётся система или умрёт.
Ежедневная проверка — 10 минут. Утром открываете CRM и смотрите: все ли вчерашние заявки зафиксированы? Есть ли сделки без задач (то есть по ним ничего не запланировано)? Есть ли просроченные задачи? Первые две недели — каждый день. Потом можно через день.
Пятничная летучка — 15 минут. Открываете воронку на экране: сколько сделок на каждом этапе, сколько новых за неделю, сколько закрытых, где затор. Это не допрос менеджеров — это совместный взгляд на картину. Когда команда видит свою воронку — появляется общее понимание, кто где и что делать дальше.
Хвалите за использование, не ругайте за ошибки. Менеджер криво заполнил карточку? Поправьте и покажите как правильно. Забыл создать сделку? Напомните без раздражения. Первый месяц — режим терпения. Ругань и штрафы за «не внёс в CRM» — гарантированный способ убить мотивацию и получить формальное заполнение ради галочки.
Месяц 2: автоматизация — теперь можно
Базовая работа наладилась: менеджеры создают сделки, двигают по воронке, ставят задачи. Данные в CRM отражают реальность. Теперь можно добавлять автоматизацию — и она будет работать, потому что ложится на реальный процесс, а не на хаос. Подробно про связку CRM + телефония + аналитика — в нашей отдельной статье. Здесь — кратко по ключевым вещам.
Автоматические задачи. Сделка перешла на этап «КП отправлено» → автоматически создаётся задача «Перезвонить через 2 дня». Менеджеру не надо помнить — система напомнит.
Уведомления. Новая заявка с сайта → уведомление менеджеру в Telegram или на почту. Сделка зависла на этапе больше 5 дней → уведомление руководителю. Просроченная задача → напоминание менеджеру.
Шаблоны. Типовое коммерческое предложение, которое заполняется данными из карточки автоматически. Менеджер нажимает «Отправить КП» — и клиент получает персонализированный документ. Три секунды вместо двадцати минут.
Аналитика. Теперь, когда данные в CRM реальные — можно смотреть отчёты и верить им. Конверсия по этапам, средний цикл сделки, причины отказов, эффективность менеджеров. Это основа для управленческих решений — а не интуиция.
Месяц 3: интеграции и масштабирование
Система работает, команда привыкла, данные чистые. Время подключать дополнительные инструменты.
Интеграция с 1С. Если бухгалтерия в 1С — подключите обмен контрагентами, счетами и оплатами. Менеджер выставляет счёт из CRM, оплата из 1С обновляет статус сделки автоматически. Подробнее — в нашей статье про интеграцию 1С и CRM.
Мессенджеры. Подключите WhatsApp, Telegram — чтобы переписка с клиентами сохранялась в карточке сделки. Менеджер не теряет контекст, новый менеджер может подхватить клиента без потери истории. Про все виды интеграций подробнее — на странице услуг.
Дополнительные воронки. Теперь, когда основная работает — можно добавить воронку для повторных продаж, для другого продукта, для партнёрских заявок.
Расширение полей. Добавьте поля, которые нужны для аналитики: отрасль клиента, размер компании, источник заявки детально. Но только те, которые реально будете анализировать.
Три главных принципа — запомните эти
Начинайте с малого. Минимум полей, минимум этапов, минимум автоматизации. Добавлять легко — убирать сложно. Лучше простая CRM, которой пользуются, чем навороченная, которую игнорируют.
CRM — для людей, а не для отчётов. Если менеджерам в CRM удобнее работать, чем без неё — система приживётся. Если CRM существует только для того, чтобы руководитель получал отчёты — менеджеры будут саботировать. Делайте CRM полезной для тех, кто в ней работает каждый день.
Первый месяц решает всё. Если за первые 30 дней команда не привыкла к CRM — потом будет в десять раз сложнее. Вкладывайте максимум внимания в первый месяц: обучение, контроль, помощь, терпение. Это инвестиция, которая окупится годами нормальной работы.
Когда делать самому, когда звать подрядчика
Можно самому: если команда до 5 человек, выбрали amoCRM, процесс продаж простой и линейный. Настроите за день-два по ютуб-гайдам. Серьёзно — amoCRM достаточно простая, чтобы разобраться самостоятельно.
Лучше позвать подрядчика: если команда больше 10 человек, выбрали Битрикс24, нужны интеграции с 1С или телефонией, есть нестандартные процессы, или если уже пробовали внедрять сами и не получилось. Подрядчик не просто «настраивает кнопки» — он выстраивает процесс, обучает команду и контролирует первый месяц. Разница — как между «купить тренажёр» и «заниматься с тренером».
Мы в METASAPIENS делаем внедрение именно так: аудит процесса → настройка под вашу специфику → обучение → контроль первого месяца. Не бросаем после установки. Подробнее — на странице CRM-услуг. Если параллельно нужен сайт для генерации заявок — посмотрите наши готовые шаблоны или разбор стоимости разработки. Или напишите — обсудим, нужен вам подрядчик или справитесь сами. Если справитесь — так и скажем.
